：2月度定例会の風景
２０１４年２月度の定例会についてご報告いたします。
２月の定例会は、Ｔ３の井上リーダーより、『顧客経験マップ作成ワークショップ ～「真の顧客志向」を実現するコンサルティング手法～』というテーマで発表がありました。顧客経験の概要の説明から始まり、グループワーク、発表を通じて『顧客志向を、精神論にしない』ことの大切さを実感することができました。
①顧客経験の概要
『顧客経験に不満を感じた顧客の８９％が次にその店は利用しない。』
『ラーメン屋のサービスは美味しいラーメンを提供することだけではなく入店前から始まっている。』
等の説明により、入店前から退店後までのトータルで顧客満足を提供することの大切さを知ることができました。
②グループワーク：顧客経験マップの作成
定例会参加者を８つの班に分け、実在するカフェを題材に顧客経験マップの作成を行いました。
顧客経験を『入店前→入店→注文→席へ移動→飲食→退店→退店後』という枠組みに分け、それぞれに『顧客の行動・感情』及びそれに対する『改善策』を付箋に書いて模造紙に貼ることで顧客経験マップを作成していきました。
実際に顧客経験マップを作成することで、「顧客が何に不満を感じているか？」、「どうすれば顧客の不満を解消できるか？」ということを具体的かつ効率的に考えることができました。
③発表
隣り合った班毎に、作成した顧客経験マップの発表を行いました。
とても斬新なアイディア（改善策）を考えついた班もあり、大勢で知恵を出し合うことの大切さを感じました。
以上